Si chiama OTO Retail, acronimo del concetto 'da offline a online' (e viceversa) ed è la nuova proposta di Maserati che, in stretta collaborazione con la propria rete vendita, offrirà una diversa customer experience con cui la Casa del Tridente inaugura una nuova era commerciale integrando esperienze virtuali e tradizionali nel processo di acquisto.
Questo progetto - che è stato recentemente avviato nel mercato nordamericano con un progetto pilota - aggiunge strumenti digitali per supportare le vendite, mantiene centrale il ruolo dei dealer e permette ai clienti di personalizzare la propria esperienza decidendo a quali attività dedicare l'approccio negli showroom Maserati e a quali, invece, accedere digitalmente.
"Maserati pone sempre il cliente al centro e prosegue la sua storia di innovazione e tradizione, qualità e esclusività. Per questo motivo - ha commentato Bernard Loire chief commercial officer di Maserati - abbiamo rinnovato i nostri processi di vendita per arrivare ad un'evoluzione del customer journey. Il brand vuole soddisfare e superare le aspettative dei clienti, che oggi possono usufruire di un'esperienza Omni Channel".
Loire ha proseguito sottolineando che Maserati crede "che questo tipo di offerta, così come la personalizzazione delle nostre vetture attraverso il programma Maserati Fuoriserie, siano le risposte ai desideri del new luxury consumer".
Approccio Omni Channel e customer journey online hanno, infatti, modificato i comportamenti di acquisto soprattutto nel segmento lusso, dove i servizi digitali sono diventati elementi chiave.
L'e-commerce - si legge nella nota - è però solo una parte della risposta di Maserati. I confini tra shop virtuale e punto vendita fisico diventano sempre più sfumati: Maserati è pronta con un nuovo modello di retail, dove il nuovo customer journey viene integrato senza soluzione di continuità, a prescindere da dove si trovi il cliente.
L'approccio digitale non è dunque solo dietro lo schermo, ma entra sempre più negli store. Se da un lato gli assistenti virtuali propongono consulenze online sempre più complete, dall'altro lo spazio di vendita fisico si estende e si arricchisce di servizi in grado di raggiungere i clienti in ogni luogo.
A partire dal prossimo anno gli store Maserati in tutto il mondo adotteranno gradualmente questo nuovo design. Si inizierà con gli showroom di nuova concezione a Milano e Shanghai.
Inoltre, la personalizzazione diventa ancora più esclusiva con la possibilità di aderire al programma Maserati Fuoriserie, parte integrante del nuovo concept retail del Brand: il programma di customizzazione, lanciato nel 2020, risponde, infatti, alle esigenze dei consumatori del lusso e rende ogni vettura Maserati una perfetta espressione del proprio gusto individuale.
Nel progetto pilota avviato in nordamerica i clienti della Casa del Tridente possono usufruire di una serie di touch points digitali. E' il caso di My Maserati Showroom per la prenotazione online della propria vettura, di My Maserati Expert per chiedere dettagli o informazioni, di Remote Test Drive o infine di Multichannel Service Booking. Ciò permette di configurare e prenotare la propria Maserati online e quindi concludere la transazione con il proprio rivenditore.
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