RIMINI. Nessuna paura del web, è un'opportunità enorme per il turismo ma attenzione: i social devono essere un punto di ascolto del cliente, non un canale per vendere. Ha le idee molto chiare Francesca Benati, amministratore delegato di Amadeus, grande player tecnologico al mondo nell'industria dei viaggi e del turismo.
Dalla platea di TTG Incontri a Rimini ha voluto dare alcuni input affinché il mondo del turismo colga al meglio le immense opportunità del digitale. E in un'intervista spiega: "Gli italiani hanno imparato e stanno usando molto bene i social e lo fanno per rispondere a due esigenze: da una parte essere sempre più informati e consapevoli e diventare un po' l'agente di viaggio di se stessi. Ma dall'altra parte c'è un vizio di fondo. Quando gli utenti sono sui social, lo sono perché stanno dialogando tra di loro. E' quello che io definisco un ambiente freddo, freddo nei confronti delle aziende del turismo".
E quindi le aziende come si devono comportare?
"Dovrebbero imparare ad ascoltare cosa gli utenti si dicono, senza voler intervenire perché se lo stanno dicendo tra di loro e non sono disponibili ad attuare un dialogo con delle terze parti che non hanno accettato nella cerchia di amicizie. E soprattutto non vogliono qualcuno che gli venda qualcosa. Le grandi olt ci hanno messo un po' a capire come interagire in questo campo. All'inizio venivano considerati come canali per effettuare transazioni ma non è così. Gli utenti in quel momento stanno facendo altro e vogliono fare altro. Non sono in una fase mentale di predisposizione all'acquisto dei viaggi. Vanno utilizzati come canale di ascolto, un canale privilegiato. Lì si dicono le cose come stanno, e si può imparare tantissimo".
E per le agenzie si chiude un'epoca?
"Assolutamente no. Dai presentati anche questi giorni al TTG emerge un quadro di crescente fiducia verso il canale digitale da parte delle agenzie di viaggio. Risulta però fondamentale che giochino una partita autonoma di forte specializzazione che le differenzi pesantemente in termini di servizio dai grandi siti online globali di viaggio. Nessun operatore globale può competere con le agenzie di viaggio in termini di personalizzazione del servizio e, quindi, il massimo impegno va riposto proprio su questo aspetto. Attenzione al cliente, conoscenza profonda, personalizzazione e fidelizzazione sono le parole chiave che possono far giocare un'importante partita alle agenzie di viaggio in uno scenario competitivo sempre più complesso".
E il mobile?
"E' il miglior modo per entrare e rimanere in relazione costante con i propri clienti in tutte le fasi del viaggio, prima, ma soprattutto durante e dopo, è proprio il canale mobile che va considerato come mezzo di comunicazione e forte interazione tra agenzia e cliente e non solo come device per concludere l'acquisto online. Insomma le agenzie devono giocare il ruolo della consulenza e della fiducia, ruolo che evidentemente è molto complesso affidare ad algoritmi tecnologici, per quanto sempre più evoluti".
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